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Hace dos semanas, exactamente el 9 de Agosto, exponía como la marca Lanjarón se  había convertido en Trending Topic, debido a una campaña veraniega publicitaria de dudoso gusto. En aquel post, comentaba que si Lanjarón hubiera tenido presencia en Social Media, con una comunidad bien gestionada, se podría haber evitado el daño sufrido o cuanto menos minimizarlo. Pues bien, lo cierto es que ayer usando esta herramienta de seguimiento de hashtag, busqué el de ellos por curiosidad y me encuentro con que tienen perfil en Twitter!! Que a día de hoy martes 23 de Agosto se encontraba así:

De repente Lanjarón utiliza un medio inmediato y personalizado para pedir disculpas a las personas que se hayan podido sentir ofendidas. Deciden dejar de usar las polémicas etiquetas, siendo coherentes con sus palabras y el resultado es:

Magia! Conviertes a un consumidor enfadado que estadísticamente compartirá su crítica con más gente, en alguien agradecido por la humildad demostrada, simplemente pidiendo una disculpa personalizada. ¿Cuántas empresas deberían aprender de este ejemplo? La respuesta la dejo en cada lector.

Espero que @AguaLanjaron no sea solo una maniobra para apagar fuegos y que cale dentro de la cultura comunicativa de la organización, esto demostraría que de verdad han aprendido.

Diego Díaz Martín

@dinetlife

@netlifepro 

La semana pasada «Aguas Lanjarón» se convertía en Trending Topic en Twitter. Su nueva campaña de verano, en la que introducen chistes en sus etiquetas «Lanjajajarón» conseguía ser uno de los temas del momento. Lo cierto es que los chistes tienen un componente anticuado y de connotación machista, que ha provocado la polémica.

Algunos de ellos:

Un hijo a su madre mientras comen…

– ¡Mamá! Papá quiere tirarse por balcón.
– Hijo, dile a tu padre que le he puesto los cuernos, no alas.

Un matrimonio en un restaurante…
– La mujer: ¡Engañarme bajo nuestro techo!
– El marido: ¿Y quién lo hubiera hecho encima?

Cada uno tiene su opinión, la mía es que la campaña tiene poca gracia. Hay gente que comenta, que si han conseguido toda esta repercusión es que la campaña ha sido un éxito… ¿Realmente Lanjarón ansiaba notoriedad? ¿No parece más lógico pensar que buscaba acercarse a un público joven? ¿Es este el lenguaje más adecuado para ello?

Este es un debate, que solo desde la empresa puede ser resuelto, ya que solo ellos conocerán cuáles eran sus objetivos y si los han conseguido.

Bajo mi punto de vista, lograr estar en boca de todos, pero con un alto grado de críticas, es contraproducente. Lanjarón es una marca con una buena posición dentro del top of mind de los consumidores españoles, no necesita, por tanto, generar ruido molesto a su alrededor, sino que le interesa crear una imagen que potencie sus valores de marca y que le dé una personalidad diferenciada en el mercado.

Dicho esto, ¿qué hubiera pasado si Lanjarón estuviera presente en redes sociales? Con una comunidad creada y bien gestionada, podría haberse alimentado de las sugerencias de sus seguidores. Si esta comunidad hubiese decidido cuáles eran las bromas más graciosas a incluir, muy probablemente no habrían registrado críticas. Si la gente tiene la voz y la empresa escucha, la relación se fortalece, de tal forma que se puede crear un vínculo real entre fans de la marca y esta.

Y en el caso, que eligiera no escuchar a su comunidad para esta campaña, no sería mejor tener un espacio de comunicación ágil donde poder explicar los mensajes e incluso disculparse por una posible ofensa? Pienso que evidentemente sí.

Siempre será preferible saber lo que dicen de tu marca aunque sea malo, que no saberlo. Cuanta mejor información tengamos, mejores decisiones podremos tomar.

Por suerte las nuevas herramientas sociales nos facilitan la escucha ¿o no?

Diego Díaz Martín

@netlifepro

@dinetlife

Desde hace un tiempo el concepto marketiniano de «Reputación Online«, está muy presente como un elemento clave en la estrategia de comunicación. Hay un cierto miedo, a que la reputación caiga velozmente debido a la potencia de difusión de un canal como internet. Se supone que es sencillo para alguien opinar en foros, criticar acertadamente o desprestigiar por sistema una empresa, una marca o una persona. Existe la sensación de que las marcas están todavía más expuestas en el terreno virtual. En mi opinión, el rumor, la crítica, el bulo existía antes de que tuviéramos acceso a las medios modernos con los que hoy nos comunicamos.

Internet lleva ya los suficientes años con nosotros para haber pasado por diferentes etapas. En todos estos años, hemos ido aprendiendo a sacar partido de los recursos que nos ofrece. Hemos hecho búsquedas de todo tipo para resolver las dudas que nos asaltaban (gracias a Google por existir). Compramos cualquier artículo en cualquier lugar del mundo, incluso regateamos (Ebay). Buscamos trabajo o lo contratamos (portales de empleo como Infojobs). Planificamos nuestros viajes mirando siempre que referencias y recomendaciones nos da la red. Entregamos momentos, fotos, vídeos, opiniones, etc. Una cantidad de información, impensable hace poco tiempo.

Ahora compartimos con el resto de la red quienes somos, que hacemos, que nos gusta, con quien nos gusta estar… Y esto supone un cambio de enfoque notable.  Sigue leyendo Diferencias entre la vida real y la virtual